Decyzja o budowie wewnętrznego centrum kontaktu w firmie może być (i najczęściej jest) przełomowym wydarzeniem. Uruchomienie działu może być wielkim sukcesem, jak i też wielką porażką. W dzisiejszym programie, wraz z gościem – Beatą Nawrat, niezależnym doradcą i właścicielem firmy ClientService.pl – rozmawiamy o 8 krokach do zaprojektowania, zbudowania i rozwijania działu kontaktu z klientami.

Bo rozpoczęcie tego projektu od wyboru oprogramowania jest najczęściej popełnianym błędem przez managerów (nawet tych z doświadczeniem) – wdrożeniowców.

O GOŚCIU:
Beata Nawrat - od prawie 20 lat związana jest z branżą call center, direct marketingu i sales support oraz szkoleń. W ostatnich latach specjalizuje się we wdrożeniach standardów obsługi Klienta oraz wewnętrznych contact center w firmach.

Pierwsze kroki w branży komunikacji direct stawiała w 1999 roku jako Dyrektor Pionu Telemarketingu w Optimus Direct Marketing Sp. z o.o. Zadaniem spółki było uruchomienie w outsourcingu pierwszego w Polsce Centrum Obsługi Klienta Bankowości Internetowej BPH Sezam.

W latach 2001-2003 w Axel Springer Kontakt (aktualnie Data Contact), odpowiadała za sprzedaż oraz doradztwo w zakresie projektów realizowanych na rzecz Klientów spółki, na stanowisku Account Managera.

W latach 2003-2007 Dyrektor ds. Marketingu i Sprzedaży w giełdowej spółce zajmującej się outsourcingiem procesów sprzedaży. – Arteria S.A. W Arteria S.A przez kila lat zajmowała się analizą rynków dla usług firmy, opracowywaniem nowych elementów oferty – modele biznesowe zgodne z aktualnymi potrzebami , opracowaniem strategii dla partnerów biznesowych oraz koordynacją prac zespołu negocjacyjnego (handlowcy), doradczego (opracowywanie strategii) oraz wdrożeniowego nowych projektów (współpraca z działami operacyjnymi firmy). Jednym z głównych zadań w Arterii było budowanie dla jej Klientów skutecznych i wielokanałowych procesów sprzedaży i obsługi Klienta.

W latach 2007-2009 Prezes Zarządu spółki Call Connect Sp. z o.o., jednej ze spółek działających w obszarze Call Center w Internet Group S.A. Potem, do roku 2012 odpowiadała za obszar business development, sprzedaż i działania marketingowe w databroker S.A. Aktualnie nadal współpracuje z databroker SA jako członek Rady Nadzorczej.
Od 2007 roku oraz prowadzi działalność doradczą i wdrożeniową w zakresie usług wspierających sprzedaż w firmie Direct Point Sp. z o.o. Firma Direct Point Sp. z o.o. jest właścicielem serwisu www.clientservice.pl oraz www.findinpoland.eu.

O PROWADZĄCYCH PROGRAM:

KAROL BANCERZ - Z branżą call center związany od 14 lat. Od prawie 12 lat prowadzi CCNEWS.pl, pierwszy, największy i najpopularniejszy w Polsce vortal o customer care.

Zarządzał wieloma projektami telemarketingowymi dla operatorów telefonii komórkowej, linii lotniczych i towarzystw ubezpieczeniowych. Ostatnio odpowiedzialny był za nadzorowanie procesu wydawania wiz przez konsulaty USA dla obywateli Polski, Rosji, Białorusi i Litwy.

Zwolennik zrównoważonego rozwoju biznesu ze wsparciem sztucznej inteligencji.

Obecnie bloger, dziennikarz, przedsiębiorca – baczny obserwator zmieniających się trendów w obsłudze klienta. Na codzień prezes zarządu Belocal Polska Sp. z o.o.




KAROL BARTKOWSKI - Uznany ekspert od Social Sellingu czyli projektowania procesów sprzedażowych w Social Mediach z 43 miejscem na liście 100 najbardziej wpływowych Social Sellerów w Europie.

Specjalista od Cold Callingu B2B. Autor i realizator dziesiątek webinarów oraz szkoleń online. Autor artykułów w branżowych portalach i prestiżowych czasopismach. Sprzedawca z ponad 100 000 000 zł sprzedaży własnej.

Wysoko oceniany mówca na wielu konferencjach organizowanych przez m.in. Puls Biznesu, Brian Tracy International czy firmę Samsung. A prywatnie ojciec 3 dzieci i szczęśliwy mąż, a także zapalony biegacz i mors.