L'obiettivo che oggi ci si pone per il customer service è quello di offrire servizi multicanale, in grado di comunicare con il cliente sul terreno che lui stesso sceglie, oltre che garantire che le sue richieste vengano effettivamente soddisfatte e realizzate in modo rapido e preciso. Per raggiungerlo servono i dati e strumenti e tecnologie in grado di valorizzarli al meglio.
La parola chiave di questa evoluzione dell'assistenza clienti è integrazione: facendo confluire e comunicare all’interno di un’unica piattaforma i dati dei clienti, di acquisto e di produzione, si supera il problema di call center aziendali che possono accedere solamente allo storico degli ordini e dei servizi assistenza legati a eventuali ticket di supporto precedenti.
Questo passaggio è rivoluzionario e non solo per chi si occupa di customer service ma per tutta l'azienda perché permette di qualificare e differenziare il proprio brand e di spingere le vendite grazie alla promozione realizzata direttamente dai propri clienti soddisfatti.
Secondo Ilario Benetti, Head of CX di Clarex, un settore che ne può beneficiare è quello dell’industrial manufacturing ma chi progetta campagne marketing grazie all'integrazione del customer service nei processi aziendali può farlo in modo mirato e data-driven. In questo podcast prodotto da Digital360 in collaborazione con SAP si può ascoltare il suo punto di vista e alcuni consigli utili per innovare e crescere.