Per “service recovery” si intende la cura costante volta al monitoraggio, mantenimento e al recupero della soddisfazione del cliente.

I benefici derivanti dalla soddisfazione dei clienti sono molteplici; il cliente soddisfatto torna e riacquista, parla bene dell’azienda, è propenso al cross selling, attira i clienti potenziali in quanto espressione di una esperienza positiva ed infine partecipa attivamente allo sviluppo del brand.

Specularmente il cliente non soddisfatto tenderà a non tornare, non parlare bene, genererà esperienze negative che inquineranno le strategie di marketing e non parteciperà allo sviluppo del brand.

In molte aziende si attribuisce un calo di fatturato alla sbagliata strategia di marketing o addossando le responsabilità alla forza vendita, ma spesso la causa è una perdita maggiore di clienti rispetto a quanti ne prendiamo, ed in questo le aziende dovrebbero domandarsi quanti ne sto perdendo e perché, ma spesso l’analisi si basa su assenza di dati oppure sull’utilizzo di dati sbagliati.

Per poter rilevare dati utili bisogna imparare a gestire l’insoddisfazione del cliente positivamente, abituando il personale a gestire ed interpretare il reclamo come manifestazione di insoddisfazione del cliente, dedurre le motivazioni del reclamo, rendere facile per il cliente l’identificazione del luogo, della persona e della procedura per reclamare e gestire con molta attenzione il momento in cui lo farà.

Un efficace “service recovery”:

1)È una strategia di marketing, non una proceduta e neanche un meccanismo difensivo.

2)Utilizza un approccio “indifferente alla colpa” quando è possibile o praticabile, non conviene indagare sulle responsabilità di errore, non produce risultati.

3)Si basa su calcoli economici, bisogna essere coscienti di quanto costa perdere un cliente, il passaparola negativo e decidere se intervenire, per esempio, pagando e riconquistare il cliente.

4)Richiede la diffusione di una politica, in miglioramento continuo, chiara, condivisa e comunicata.

5)Richiede regole di decisione precise e condivise per il personale di contatto, che dovrà avere potere di delega.

6)Richiede condivisione di standard di riferimento che dovranno essere misurati e analizzati, per esempio in merito ai tempi di risposta ad un cliente.