La definizione che dà Paul Greenberg del Social Customer Relationship Management, o Social CRM “è la risposta delle aziende a un consumatore che ha preso il controllo delle conversazioni”.

Inizialmente le aziende hanno utilizzato i social network per diffondere contenuti, unidirezionalmente, che rafforzassero l’immagine del brand, ma quasi subito hanno scoperto che attivando la comunicazione le persone pretendono risposte a domande o critiche, quindi sempre più i social sono diventati strumenti di customer care veri e propri per poter relazionarsi e offrire risposte prontamente, si parla di Social Caring.

Per poter gestire bene un processo di Social Caring bisogna:

1) verificare costantemente i commenti e le risposte degli utenti sui propri account Facebook o Twitter
2) Gestire il processo per erogare la risposta coordinando i diversi attori del team
3) Misurare i risultati e ricercare le aree di miglioramento

La gestione delle relazioni può esaurirsi con una rapida risposta attraverso i social network, oppure può prevedere un approccio ai social che estende le attività del Customer Care aziendale.

In questo caso gli attori del social care devono essere formati adeguatamente con un approccio ibrido, devono sapersi relazionare secondo le dinamiche social e devono saper gestire il tempo e il modo di risposta.

I sistemi evoluti di Social Caring sono integrati al CRM aziendale, in modo da poter identificare il cliente, accedendo ai suoi dati, e rispondere in modo più preciso alla richiesta.

Gli obiettivi di un Social CRM sono offrire una gestione integrata della relazione on e offline, incrementare le occasioni di contatto, incidere positivamente sulla soddisfazione della clientela e la propensione a far parlare bene del prodotto o servizio.

Grazie al Social CRM è possibile ricostruire il profilo degli utenti, attraverso l’utilizzo dei Big Data, che permettono alle aziende di conoscere con maggiore dettaglio i propri clienti e ottenere una relazione che non si limiti solo agli acquisti.

Il Social CRM valorizza la conoscenza degli utenti per segmentare l’offerta e offrire contenuti più affini che rispecchiano i bisogni reali e non presunti delle persone.

Il modello per implementare il social CRM prevede diverse fasi, dalla visione, che sarà l’avvicinamento alle persone, alla definizione degli obiettivi, sia in lead che i fan, all'identificazione dei canali per contattare gli utenti, retail, forza vendita, web, social, sito ecc, tenendo anche in considerazione dei dati destrutturati come i buzz.

Dopo aver raccolto i dati bisogna analizzarli, compresi quelli destrutturati, attraverso tecniche descrittive e predittive, come quelle offerte dal datamining, passando ad una fase di pianificazione e azione.

Sempre più sono ricercati profili aziendali che sappiano interpretare la mole di dati generati, trasformandoli in dati utili per azioni strategiche.